本報記者 任珊

　　從今年開始，住在建外街道永安里社區(qū)鐵路宿舍的呂桂榮有了一個新的身份——社區(qū)協(xié)理員。包括她在內(nèi)，建外街道組建了一支約100人的協(xié)理員隊伍，覆蓋轄區(qū)12個小區(qū)。協(xié)理員的主要工作，就是參與接訴即辦工作，協(xié)助社區(qū)處理熱線訴求。

　　協(xié)理員呂桂榮上崗沒多久，就和社區(qū)一起解決了亂停車的問題。

　　鐵路宿舍的停車亂象，曾一度成為訴求熱點?！斑@個小區(qū)建于上世紀(jì)80年代，沒有物業(yè)，大門也沒人看，我們又鄰近建外商業(yè)區(qū)，白天很多時候停滿了車，碰到個緊急情況，外面的車都進(jìn)不來。”永安里社區(qū)書記梅志華介紹，最多的時候，一個月能接到十余起類似訴求。

　　協(xié)理員和社區(qū)工作人員一起想辦法，大家一合計，決定關(guān)上一半的鐵門?！叭绻箝T只開一半，外面車就進(jìn)不來了。咱再給本小區(qū)司機(jī)配上鑰匙，平時進(jìn)出自己打開那扇關(guān)上的門，也不耽誤停車?！眳喂饦s說。

　　方案定了，上鎖配鑰匙的錢怎么解決，也需要協(xié)商?！拔胰ソo大伙兒做工作?！眳喂饦s又挨家挨戶做起宣傳解釋工作，“您看，咱把大門鎖上一半，鑰匙您裝著，您停車更方便了，不愁沒車位，咱小區(qū)也更安全了。”居民們也很痛快，12戶居民自掏腰包解決了上鎖的問題。呂桂榮和社區(qū)工作人員還在大門上張貼了溫馨提示：“司機(jī)進(jìn)出請落鎖”，她和其他協(xié)理員手上也拿著鑰匙，“如果小區(qū)有個突發(fā)狀況，聯(lián)系我們，隨時給開門?！?/p>

　　協(xié)理員中，除了有社區(qū)的熱心居民，還有法律專家、心理專家等專業(yè)人士。在永安里社區(qū)，來自理道律師事務(wù)所的史記律師和同事們對居民之間解不開的訴求、潛在的涉法涉訴糾紛，現(xiàn)場普法，面對面解釋，將矛盾糾紛化解在源頭。

　　前不久，小區(qū)一樓棟發(fā)生下水管道堵塞，樓上樓下住戶為賠償發(fā)生爭議。社區(qū)干部請史記律師來幫忙化解。

　　“我們家地板、墻面都被淹了，反正樓上得賠我。”3樓的居民先訴苦。原來，由于5樓居民家里用水問題，導(dǎo)致樓下兩層居民都受淹。4樓的也覺得自己冤，“我們家的地板也淹了不少，誰來賠我？”

　　“下水管道漏水的，需要根據(jù)漏水原因確定責(zé)任承擔(dān)?！笔酚浺贿叞参烤用?，一邊從管道入手，給出專業(yè)解釋，“漏水的主要原因是5樓的洗衣機(jī)零件堵在了4層和5層接口的管道中。該管道屬于公共給水管道，屬于4、5層業(yè)主所有，因共有物造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)過錯承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任。”

　　聽史記說完，4樓的居民語氣不再強(qiáng)硬，“我還是希望少賠點，雖然問題出在我們這一層，但也沒想到會這樣。”5樓居民也做出了讓步，“我家多賠點吧，一共6000元，我們賠3500，4樓賠2500?！?樓居民也樂于接受這樣的結(jié)果。不到2個小時，一場協(xié)調(diào)會圓滿解決。

　　“社區(qū)里有了這樣的法律智囊團(tuán)，能夠把矛盾在激化前化解，也能引導(dǎo)居民正確維權(quán)。”建外街道市民訴求處置中心主任金春行說，“很多時候，協(xié)理員發(fā)揮了‘連心橋’的作用，有了他們，遇事好商量。”

　　如今，在建外街道，協(xié)理員協(xié)助辦理的熱線訴求大約占到社區(qū)承辦熱線派單的20%。協(xié)理員的加入，形成了街道、社區(qū)、居民齊參與、共治理的管理機(jī)制，12345熱線訴求辦理提質(zhì)增效，基層接訴即辦機(jī)制也更加完善。