買到“嚴重劣質(zhì)、貨不對板”等商品，消費者可退款不退貨

　　僅退款漸成電商標配，商家遭遇“薅羊毛”怎么辦？

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　　近期，多家電商平臺先后公布支持僅退款機制。部分消費者認為，這有助于勸退一些以次充好的不良商家。但也有商家表示，遭遇到部分買家利用規(guī)則“薅羊毛”。對此，律師表示，為防止不良買家惡意“薅羊毛”，平臺應(yīng)建立商家快速申訴、投訴通道與處理機制。同時，商家應(yīng)保存好相關(guān)證據(jù)，以有效維護自己的合法權(quán)益。

　　近期，多家電商平臺先后公布支持僅退款機制，即消費者在電商平臺上買到“嚴重劣質(zhì)、貨不對板”等商品時，平臺經(jīng)評估后可以支持消費者僅退款不退貨。對于這項新服務(wù)，部分消費者認為有助于勸退一些以次充好的不良商家。不過，也有商家表示，遭遇到了利用規(guī)則“薅羊毛”的買家。

　　僅退款漸成電商平臺標配

　　“現(xiàn)在下單，19.9元拍1發(fā)3”“單件只要一杯奶茶錢”……平時愛刷電商平臺APP的程女士，時常會被商家的推廣短視頻種草，購入一些價格在百元以內(nèi)的所謂“性價比好物”，“有些東西包郵價格才十幾元。雖然拿到手后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量很差，但想到退貨手續(xù)很麻煩，就算了?！彼f。

　　在網(wǎng)購體驗中，下單容易退貨難是常被詬病的問題。有消費者擔憂，偶爾買到“貨不對板”的次品雖然自身損失不大，但讓這些不良商家繼續(xù)“掛羊頭賣狗肉”，還是會坑到下一個消費者。記者注意到，某些曾被消費者反映質(zhì)量不佳的商品，因為價格較低，銷量依然可觀。

　　近來，為了提升消費者的購物體驗，許多電商平臺紛紛上線了僅退款機制，支持消費者在一定條件下，向商家發(fā)起只退款不退貨的申請。

　　“感覺退款流程更方便了?！苯?jīng)常網(wǎng)購的楊女士告訴記者，自己最近因為購買了一件劣質(zhì)發(fā)飾而使用了僅退款機制，“收到貨發(fā)現(xiàn)是壞的，根本用不了，我就直接通過平臺點擊僅退款申請，很快就收到了退款，也不用花時間和商家反復(fù)溝通?！?/p>

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，僅退款機制能降低購物門檻且打消用戶的顧慮，也能倒逼商家重視商品質(zhì)量和誠信經(jīng)營，有助于提升平臺競爭力，漸漸成為電商平臺的標配。

　　有買家利用規(guī)則“薅羊毛”

　　在消費者為僅退款機制點贊的同時，也有商家表示，遇到了濫用僅退款服務(wù)的“羊毛黨”。在社交媒體平臺上，有商家曬出了五花八門的僅退款申請原因。經(jīng)營一家網(wǎng)店的李女士表示，有消費者購買了店里的連褲襪，到貨一個月后又以“不喜歡，效果不好”來申請僅退款；還有買家說，發(fā)現(xiàn)襪子有個線頭，拒絕退換貨，要求直接退款，否則就要寫差評。

　　經(jīng)營服飾類網(wǎng)店的肖先生告訴記者，通常低價格產(chǎn)品在平臺的僅退款申請通過率會比較高，而商家由于害怕得到差評，也會接受一些爆款單品的僅退款訴求。“對于爆品，我們最擔心因為差評影響其在同類競爭產(chǎn)品中的權(quán)重。排名越靠后，系統(tǒng)分配的流量越少，賣的也就少了?！毙は壬f。

　　近日，有電商平臺商家發(fā)視頻稱，湖北武漢一女子購買其店內(nèi)的4個產(chǎn)品，拍一個訂單卻要求分開發(fā)4個快遞。送達后，該女子拒收了1件，取走了另外3件，卻成功申請了全額僅退款，總金額為1800余元。

　　當商家遭遇惡意“薅羊毛”該怎么辦？有的商家選擇無奈接受，也有商家選擇拿起法律武器，起訴維權(quán)。

　　專家表示，“羊毛黨”利用平臺漏洞惡意“薅羊毛”的行為有違誠信，也損害了他人的合法權(quán)益，希望廣大消費者合理維護自身合法權(quán)益。

　　信任機制需要多方共同打造

　　北京德恒律師事務(wù)所網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)研究中心主任張韜表示，為了防止不良買家惡意“薅羊毛”，平臺應(yīng)建立商家快速申訴、投訴通道與處理機制。同時，商家應(yīng)當保存好相關(guān)證據(jù)，以有效維護自己的合法權(quán)益。

　　“平臺作為電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的核心，有義務(wù)和責任去維護健康的消費生態(tài)，既要提升消費者的體驗，又要防范消費者權(quán)利的濫用?！敝袊ù髮W(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院副院長朱曉娟建議，電商平臺可以通過研發(fā)相關(guān)技術(shù)，對與僅退款相關(guān)的關(guān)鍵字眼進行抓取分析，從而建立更加具體的識別機制，明確適用僅退款的情形。比如通過梳理總結(jié)不同品類、不同服務(wù)的特點，明確僅退款在滿足哪些條件時才能發(fā)生，在系統(tǒng)中進行明確的參數(shù)設(shè)置，“讓不良買家無機可乘”。

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，除了僅退款機制，一些電商平臺還推出了旨在增進用戶信任、改善消費體驗的機制，如先享后付等，但也時常會在實際應(yīng)用中引發(fā)一些爭議和糾紛。

　　朱曉娟認為，在創(chuàng)新電商平臺信用機制的同時，也應(yīng)該在執(zhí)法監(jiān)管等層面形成制度合力?！皩τ谟嘘P(guān)政府部門來說，作為執(zhí)法者要善用技術(shù)手段去做數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計。對于有明顯證據(jù)能證明是濫用僅退款機制的消費者，可以將其納入黑名單，并將相關(guān)數(shù)據(jù)共享給平臺。總之，電商生態(tài)系統(tǒng)需要各方主體協(xié)同共治，才能夠持續(xù)健康發(fā)展?！彼f。

　　曲欣悅