本報記者 張 安

　　“職業(yè)教育退費難”問題已成為行業(yè)的通病。在黑貓投訴平臺查詢可知，但凡有些體量的職業(yè)教育機構(gòu)都或多或少地接到過退費投訴。

　　根據(jù)黑貓投訴顯示，目前尚德機構(gòu)累計有3.17萬的投訴量，僅3月14日一天便有14起；達(dá)內(nèi)教育也累計有2500多起投訴。

　　21世紀(jì)教育研究院院長熊丙奇向《證券日報》記者表示，目前職業(yè)教育機構(gòu)退費難的現(xiàn)象并不鮮見，主要形成因素在于早前職業(yè)教育機構(gòu)推出“保過班”“培訓(xùn)貸”一類的營銷策略。

　　行業(yè)進(jìn)入零和博弈階段？

　　在職業(yè)教育門類中，一些考證類目的學(xué)習(xí)周期通常以年為單位，且學(xué)費一般在數(shù)萬元左右。對于部分消費者而言，過高的時間和金錢成本無形中提高了消費者的決策門檻。為此，職業(yè)教育機構(gòu)推出“保過班”和“培訓(xùn)貸”業(yè)務(wù)。

　　其實，從廣告法規(guī)定來看，職業(yè)教育機構(gòu)宣傳“保過”本身就是違規(guī)行為。廣告法明確，教育、培訓(xùn)廣告不得含有對升學(xué)、通過考試、獲得學(xué)位學(xué)歷或者合格證書，或者對教育、培訓(xùn)的效果作出明示或者暗示的保證性承諾。

　　但在實際經(jīng)營過程中，仍有職業(yè)教育機構(gòu)把“保過”作為營銷噱頭。另外，很多職業(yè)教育機構(gòu)也都會主動幫助學(xué)生辦理培訓(xùn)貸款。動輒數(shù)萬元的培訓(xùn)費用可以分?jǐn)偟?年至3年間償還，每個月只需要還款千元左右，這進(jìn)一步降低了消費者報名的門檻。

　　“‘保過班’與‘培訓(xùn)貸’對消費者具有極強的吸引力?！毙鼙嬷赋?，“這種營銷手段促使更多機構(gòu)采用同樣的方式營銷招生。”

　　但是，“保過班”并不代表消費者一定能夠通過考試。事實上，每年的教師資格證、律師證、會計證等證書的總量是有限的。因此，對于提供“保過班”的職業(yè)教育機構(gòu)而言，報名學(xué)生越多，后續(xù)需要承擔(dān)的退費總量也越大，加之經(jīng)營規(guī)模擴大后房屋租賃成本、員工薪酬、經(jīng)營硬性成本等因素影響，機構(gòu)能否實現(xiàn)正向盈利，面臨很大的挑戰(zhàn)。

　　熊丙奇表示，即便職業(yè)教育機構(gòu)意識到這一模式存在弊病，也難以主動撤出相關(guān)競爭。機構(gòu)當(dāng)前已經(jīng)是騎虎難下，如果取消相關(guān)營銷模式的決定不能成為行業(yè)的一致行動，就會有消費者外流的風(fēng)險。長遠(yuǎn)來看，在此背景下，整個職業(yè)培訓(xùn)行業(yè)都會陷入危機中。

　　而因上述策略致使退費難的情況也在進(jìn)一步壓縮企業(yè)的生存空間。一位多次參加公務(wù)員考試的消費者向《證券日報》記者表示，“現(xiàn)在很多消費者在報培訓(xùn)班之前都會上網(wǎng)查下退費情況，如果有機構(gòu)退費不及時的投訴，消費者報名時就會很猶豫。機構(gòu)沒新生的學(xué)費做資金補充，老生的學(xué)費就更沒錢退，已經(jīng)形成惡性循環(huán)?！?/p>

　　部分機構(gòu)主動拉長退費周期

　　按照合同約定進(jìn)行退費，本是企業(yè)應(yīng)履行的責(zé)任。但有業(yè)內(nèi)人士表示，延長退費時間或許是企業(yè)主動選擇的一種經(jīng)營策略。

　　某職業(yè)教育機構(gòu)從業(yè)人士向《證券日報》記者表示，從政策和經(jīng)營層面來看，如果機構(gòu)與消費者簽訂“保過”協(xié)議，當(dāng)消費者確定未能通過考試，按理說機構(gòu)需要立刻退費給消費者。但在實際操作過程中，也存在靈活性。例如一些考試存在補錄的情況，一旦補錄成功，就意味著消費者通過考試，機構(gòu)可以不用退費給消費者。從成績公布到補錄結(jié)果公布，中間存在時間差，職業(yè)教育機構(gòu)往往會觀望補錄情況，確認(rèn)是否符合退費標(biāo)準(zhǔn)。

　　另外，上述從業(yè)人士表示，在漫長的退費流程中，可能會出現(xiàn)消費者嫌麻煩或者過了沖動期，有改變想法重新學(xué)習(xí)的可能性。這也是消費者與職業(yè)教育機構(gòu)間的心理博弈過程。從財務(wù)方面來看，確實有企業(yè)存在通過延長退費周期，用以調(diào)節(jié)企業(yè)季度、年度財報周期內(nèi)的業(yè)績表現(xiàn)的情況。

　　“從實際經(jīng)營層面來看，消費者與職業(yè)教育機構(gòu)之間，也存在流程上的感知差異?！鄙鲜鰪臉I(yè)人士進(jìn)一步指出，當(dāng)消費者報名交費完成后，其就可以同步開始課程學(xué)習(xí)。但在財務(wù)方面，消費者所交的費用在企業(yè)內(nèi)部或許仍在走財務(wù)流程，消費者上課和企業(yè)財務(wù)流程是并行的，消費者對此沒有時間感知。但是當(dāng)消費者提出退費的那一刻起，即便馬上開始推進(jìn)退費流程，整個財務(wù)流程的時間都會被消費者清晰感知到，或許會存在感知差異。

　　一位不愿具名的行業(yè)從業(yè)人士向《證券日報》記者表示，“在流程上面，企業(yè)會有自己的流程機制，需要一定的時間處理。但是從消費者的角度來看，因為近些年電商平臺始終推行的7天無理由退貨機制，使得很多消費者對退費時間的容忍度降低。在此背景下，雙方就容易出現(xiàn)更深的矛盾?！?/p>

　　熊丙奇表示，長遠(yuǎn)來看，職業(yè)教育行業(yè)要穩(wěn)健發(fā)展，必須告別“保過班”與“培訓(xùn)貸”模式，不能再追求培訓(xùn)規(guī)模，而必須重視培訓(xùn)質(zhì)量，并以這樣的經(jīng)營思路，引導(dǎo)消費者理性選擇培訓(xùn)。