習(xí)近平總書記指出：“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標(biāo)?！秉h的十八大以來，在習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想指引下，北京市把不斷滿足廣大市民對美好生活的向往貫穿于推進(jìn)超大城市治理現(xiàn)代化的實(shí)踐探索中，以12345市民服務(wù)熱線和“接訴即辦”改革為牽引，建立健全基層治理應(yīng)急機(jī)制、服務(wù)群眾響應(yīng)機(jī)制和打通抓落實(shí)“最后一公里”工作機(jī)制，著力破解市域社會治理中的難題。

　　“接訴即辦”讓服務(wù)就在群眾身邊

　　習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“我們要堅(jiān)持把人民群眾的小事當(dāng)作自己的大事，從人民群眾關(guān)心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起”。2019年以來，北京市依托12345市民服務(wù)熱線，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，聚焦人民群眾的操心事、煩心事、揪心事，以“接訴即辦”改革推動相關(guān)部門到基層一線解決問題，形成聞風(fēng)而動、快速響應(yīng)的為民服務(wù)長效機(jī)制。

　　北京市將各類熱線整合歸集到12345市民服務(wù)熱線，形成全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺，實(shí)現(xiàn)各類事項(xiàng)咨詢、建議、舉報、投訴“一號通”。12345市民服務(wù)熱線緊密結(jié)合人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，為人民群眾提供表達(dá)個人訴求的通暢渠道。在城市建設(shè)、醫(yī)療衛(wèi)生、食品安全、住房保障、農(nóng)村治理、環(huán)境保護(hù)、社會治安等方面，只要熱線有反映，相關(guān)區(qū)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門“接訴即辦”，直接到群眾身邊開展工作。2019年，12345市民服務(wù)熱線共接聽市民來電696.36萬個，辦理群眾訴求事項(xiàng)251.97萬件，大量關(guān)系群眾切身利益的難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題得到解決，解決率由53.09%上升到74.96%，滿意率由64.61%上升到87.26%。

　　“接訴即辦”練就了市域社會治理的“繡花功夫”。12345市民服務(wù)熱線有助于精確定位市域社會治理中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題。將數(shù)據(jù)治理、智慧應(yīng)用深度融入“接訴即辦”工作，通過建立群眾訴求數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)群眾訴求數(shù)據(jù)全口徑匯總；依托大數(shù)據(jù)平臺和目錄區(qū)塊鏈體系，打通市、區(qū)、街（鄉(xiāng)）、社區(qū)（村）數(shù)據(jù)通道，實(shí)現(xiàn)群眾訴求數(shù)據(jù)、民生大數(shù)據(jù)與“城市大腦”智慧管理體系融合，不斷推進(jìn)基層服務(wù)精準(zhǔn)化、精細(xì)化，有效提升市域社會治理和民生保障效能。

　　“接訴即辦”改革逐步探索從“有一辦一、舉一反三”向“主動治理、未訴先辦”深化，努力做到以一個訴求解決一類問題、以一個案例帶動一片治理。加強(qiáng)市區(qū)聯(lián)動、巡查調(diào)研，黨員、干部主動上門征詢?nèi)罕娦枨?，在成訴之前預(yù)先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并對群眾訴求中涉及的高頻問題和重點(diǎn)區(qū)域開展專項(xiàng)治理，對于群眾訴求比較集中的問題，由市“疏解整治促提升”專項(xiàng)行動工作辦公室推進(jìn)整改。精準(zhǔn)回應(yīng)的“接訴即辦”與積極行動的“未訴先辦”協(xié)同發(fā)力，展現(xiàn)了前一步主動治理的行動自覺，增強(qiáng)了人民群眾的獲得感幸福感安全感。

　　堅(jiān)持以人民為中心深化“接訴即辦”改革

　　習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“人民城市人民建、人民城市為人民?！薄敖釉V即辦”改革是推進(jìn)超大城市治理現(xiàn)代化的創(chuàng)新舉措，也是貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的生動實(shí)踐?！敖釉V即辦”改革讓人們更加深刻認(rèn)識到，加強(qiáng)和創(chuàng)新市域社會治理、破解超大城市治理難題，必須堅(jiān)持以人民為中心，探索將黨的群眾路線優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為社會治理效能，完善公共服務(wù)體系，為民謀利、為民辦事、為民解憂。

　　抓住治理末梢環(huán)節(jié)，從群眾身邊事入手滿足人民美好生活需要。我們黨始終把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。從涉及群眾利益的眼前事、身邊事著手，把為人民服務(wù)切實(shí)體現(xiàn)到群眾關(guān)心的小事上、貫穿于城市治理的末梢環(huán)節(jié)，著力提升為群眾辦事的能力和質(zhì)量，是加強(qiáng)和創(chuàng)新市域社會治理的題中應(yīng)有之義。在深化“接訴即辦”改革中，北京市逐步建立全程追蹤督辦機(jī)制和群眾反饋考核機(jī)制，讓“接訴即辦”的響應(yīng)率、解決率、滿意率成為考核工作的“硬杠杠”，把群眾滿意度作為檢驗(yàn)治理效能的試金石，更好推動黨的群眾路線貫徹落實(shí)。

　　聚焦人民群眾需求，努力形成完備的市域社會治理制度體系。北京市是擁有2000多萬人口的超大城市，群眾對城市治理水平的期待更高、需求更豐富，推進(jìn)市域社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的要求更加迫切。堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，就要不斷滿足人民群眾對高質(zhì)量發(fā)展、高品質(zhì)生活的新期待，著力推進(jìn)市域社會治理現(xiàn)代化。在深化“接訴即辦”改革中，北京市加強(qiáng)地方立法工作，修訂相關(guān)法規(guī)規(guī)章，努力形成系統(tǒng)完備的制度體系，完善工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)依法履職，提升市域社會治理法治化水平。進(jìn)一步發(fā)揮首都科技優(yōu)勢，充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)促進(jìn)“接訴即辦”工作與“城市大腦”建設(shè)有機(jī)融合，不斷提升市域社會治理的科學(xué)化、精細(xì)化、智能化水平。

　　堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，探索更多市域社會治理創(chuàng)新成果。加強(qiáng)和創(chuàng)新市域社會治理，必須準(zhǔn)確把握習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想的核心要義、精神實(shí)質(zhì)、豐富內(nèi)涵、實(shí)踐要求，將科學(xué)理論與城市治理具體實(shí)際相結(jié)合，探索更多實(shí)踐創(chuàng)新成果。深化“接訴即辦”改革，需要繼續(xù)將完善市民服務(wù)熱線作為突破口，推動基層工作方式轉(zhuǎn)變。例如，推進(jìn)市民服務(wù)熱線運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，形成規(guī)范化服務(wù)和科學(xué)化管理，取得行之有效、可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗(yàn)；積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”新模式，讓基層治理更加適應(yīng)時代發(fā)展需要；等等。

　?。ㄗ髡叻謩e為中國人民大學(xué)黨委副書記、中國人民大學(xué)馬克思主義學(xué)院副院長）

　　《 人民日報 》（ 2020年11月30日 09 版）