“老師，忘帶電腦充電器了怎么辦”“女生宿舍急需衛(wèi)生用品”“突然被要求集中隔離，心里有點害怕”……這是中國石油大學（北京）地球科學學院團委書記姚夢竹每天都需要處理的學生訴求。最近，北京各高校紛紛建立起了涉疫“接訴即辦”機制，通過問題需求反饋平臺，及時受理、轉(zhuǎn)辦和回應學生訴求。

　　點開中國石油大學企業(yè)微信號，在“e訴通”板塊中反映問題、提出需求，學生通過簡單地幾步操作就能把訴求從平臺傳遞給學校相關(guān)部門負責人。作為輔導員和東校區(qū)女生宿舍樓樓長，姚夢竹與其他10名老師一起負責處理片區(qū)5000余名學生的訴求，幫助他們解決日常學習、生活、心理等方面的難題。24小時幾乎實時應答，件件有回復，句句暖人心，她也被學生親切地稱作“知心姐姐”。

　　昨天一早，居家辦公的姚夢竹就坐到書桌前，打開電腦，文件中密密麻麻的條目詳細地記錄著片區(qū)所有學生的信息：送餐統(tǒng)計、轉(zhuǎn)運隔離情況、代辦事務(wù)、訴求解決等。“每天都要重新統(tǒng)計更新一遍信息，尤其是學生的訴求，必須及時回復處理。”姚夢竹說，目前，自己主要通過線上幫助學生解決問題，盡管暫時無法陪伴在學生身邊，但也會盡力把每件事處理好。

　　“老師，我的求職單位讓我提交一份證明，還有兩天就截止了，但我還在宿舍隔離，怎么辦？您能幫幫我嗎？”姚夢竹的對話框里彈出一條求助信息，語氣有些焦急。她趕忙聯(lián)系學生，確認證明的具體內(nèi)容和截止時間，還不忘照顧學生的情緒：“不用著急，一定幫你辦好。”掛了電話，她馬上登錄學校系統(tǒng)開具線上證明，并聯(lián)系相關(guān)負責老師申請急辦。不到一天的時間，學生就收到了證明掃描件。

　　“需要處理的急事特別多，還要安撫學生的不安情緒，排憂解難，事無巨細?！币糁裾f，她每天時刻待命，手機24小時開機，隨時關(guān)注學生有沒有急事求助。“用心守護，使命必達。在特殊時期，我們輔導員就是學生的主心骨，要為他們做表率，一起共渡難關(guān)。”

　　目前，許多在京高校都建立了全天候的訴求反映渠道。北京航空航天大學深化應用“i北航社區(qū)”訴求線上平臺，及時傾聽學生心聲，快速對接辦理。清華大學、北京工商大學開通“第一應答”學生服務(wù)熱線，及時解決涉疫訴求。北京工業(yè)大學構(gòu)建起體系化訴求收集反饋渠道，線上開通企業(yè)微信實時問答平臺，第一時間回應訴求；線下推進樓長接待制度，樓長、輔導員深入宿舍了解需求，解決困難。