作者：龍之朱

　　這個雪季，哈爾濱成了贏家。據(jù)哈爾濱市文化廣電和旅游局測算，截至元旦假日第3天，哈爾濱市累計接待游客304.79萬人次，實現(xiàn)旅游總收入59.14億元，游客接待量與旅游總收入達到歷史峰值。

　　更令人開心的收獲，則在互聯(lián)網(wǎng)上。盡管網(wǎng)友越來越“挑剔”，“爾濱”還是妥妥地出圈，成為千萬人熱寵的大網(wǎng)紅?！凹依飦韖iě（客人）了，大家伙都支棱起來”“爾濱，你讓我感到陌生……”這樣的表達，就像是給北方這座城市專門定制的。

　　其實，每一個冬天都屬于哈爾濱。那里的冰天雪地、那里的異域風情，一直都對南方的游客有著極大的吸引力。只是，多年來，哈爾濱和雪鄉(xiāng)的外部形象似乎并不理想，被投訴上熱搜的情況也時有發(fā)生。

　　然而，這一次不一樣了，哈爾濱“翻身”了。

　　各種“萌萌噠”花式炫技表達的背后，是做好每一件小事的努力，是“以人為本”的濃濃底色。有人發(fā)現(xiàn)，哈爾濱一改論車賣菜的豪放做派，給凍梨擺盤、給蘿卜切片；當?shù)爻鲎廛囁緳C也一改豪放粗獷的嗓音，溫柔待人；街頭還修建了“溫暖驛站”，供“南方小土豆”休息取暖；在太陽島至冰雪大世界地鐵站間，地鐵集團推出免費往返的地鐵擺渡車票……

　　不僅如此，在中央大街上，有政府請來的鄂倫春人，他們牽著馴鹿巡游，向外界展示北地人民的好客；在冰雪樂園，為了讓不到身高限制的游客也能滑滑梯，園方特地安排體院學生“陪滑”；在圣索菲亞大教堂上空，為了讓人們拍照，還用無人機升起一輪圓圓的人造月亮。

　　即便前些時候冰雪大世界因等時太長，引發(fā)了游客吐槽，當?shù)匾惭杆俜磻白ピ缱バ　?，及時規(guī)范市場行為。

　　不少地方都在講細致服務，只是很多時候，不過是喊得響亮，在實踐中卻并不到位。而隨著社交媒體的勃興，這種情況正在迅速改變。僅以去年論，從淄博到石家莊，再到哈爾濱，各地很多營銷做法，均可以看到相互學習借鑒的影子。

　　特別是，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，城市政府真的能夠傾聽網(wǎng)友呼吁，并做出改變。這邊一吐槽，那邊就立刻回應，這樣的互動場景讓人印象深刻。就在這一波流量中，從善如流的哈爾濱，已被貼上“討好型市格”的標簽。這樣“近悅遠來”的民意互動，固然首先體現(xiàn)在吸引客流、發(fā)展旅游上；而從深層看，也必然會反饋在經(jīng)濟社會發(fā)展的其他方面。

　　網(wǎng)絡巨量關注往往存在突然性和不確定性，如何“接得住”“留得下”，顯然不是一件輕松的事情。但最重要的啟示是，政府行政應認真聽取民眾意見，及時回應社會關切，與民眾形成良性互動。

　　具體而言，一是要有問題意識，看到問題之所在，并尋求解決方法。很多網(wǎng)友說，哈爾濱政府里有高人。這話沒錯，所謂“高人”，其實就是把游客當家人的一種服務意識，凡事多想想，遇事先反求諸己，游客的體驗自然會好。再就是把每一件小事都做好。細節(jié)決定成敗，游客會記得城市做出的每一件事。它們既是夯實各項工作的基礎，也是“以人為本”理念的實踐。

　　如果我們的許多城市都能認識到、做到這些，那么即便不能復制哈爾濱的“奇跡”，也至少能夠給每一個來過的人留下深刻印象。累積既久，自然會有接住“潑天的富貴”、蓬勃而出的機會。（龍之朱）