作者：王鐘的

　　在“免稅品”網(wǎng)購(gòu)小程序購(gòu)買商品后，“不發(fā)貨不退款還沒客服”。據(jù)報(bào)道，“618”網(wǎng)購(gòu)大促剛過(guò)，就有不少消費(fèi)者吐槽“網(wǎng)購(gòu)一時(shí)爽，退貨無(wú)門很酸爽”。其中，“未發(fā)貨無(wú)法退貨”“聯(lián)系售后客服困難”“被客服拒絕無(wú)理由退貨退款”“退貨信息不透明”“退貨成功后退款周期長(zhǎng)”等問題，頻頻出現(xiàn)在消費(fèi)者發(fā)布的購(gòu)物筆記中。

　　免稅店指經(jīng)海關(guān)總署批準(zhǔn)，由經(jīng)營(yíng)單位在國(guó)家有關(guān)部門批準(zhǔn)的地點(diǎn)設(shè)立符合海關(guān)監(jiān)管要求的銷售場(chǎng)所和存放免稅品的監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)，向規(guī)定的對(duì)象銷售免稅品的企業(yè)。在機(jī)場(chǎng)出境、入境處，以及行駛在公海上的游輪上，游客可以在免稅店以低廉的價(jià)格購(gòu)買商品。海南離島免稅政策實(shí)施以來(lái)，開設(shè)在海南的免稅店也成為游客購(gòu)買免稅商品的新去處。

　　不難看出，免稅店的特殊性，在于其特殊的開設(shè)地點(diǎn)、面向特定的銷售對(duì)象。盡管隨著技術(shù)的進(jìn)步，一些免稅店在符合政策要求的前提下，也推出了線上下單、線下取貨和快遞到家等服務(wù)，但消費(fèi)者只有滿足購(gòu)買免稅商品的要求，比如提供機(jī)票行程單、出示護(hù)照等，才能享受免稅政策提供的優(yōu)惠。

　　相比一般購(gòu)物流程，購(gòu)買和退換免稅品的步驟較為復(fù)雜。也正因此，出現(xiàn)了上述新聞中提到的問題。但是，這并不是經(jīng)營(yíng)者放松服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、侵害消費(fèi)者權(quán)益的理由。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者“七天無(wú)理由退貨”的權(quán)利，除了部分不宜退貨的商品，商家都應(yīng)當(dāng)履行退貨、更換、修理義務(wù)。

　　對(duì)于開設(shè)在出入境處等特殊地點(diǎn)的免稅店，消費(fèi)者要完成退換貨當(dāng)然有一定困難。比如，消費(fèi)者不可能僅僅為了退貨而再次出入境。對(duì)此，免稅店應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者退換貨創(chuàng)造便利條件，例如提供快遞地址，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者遠(yuǎn)程退換貨。根據(jù)上述報(bào)道，很多消費(fèi)者在商品根本沒有實(shí)際發(fā)貨的情況下申請(qǐng)退貨，“物流信息始終處于靜止?fàn)顟B(tài)”，商家更應(yīng)當(dāng)及時(shí)響應(yīng)，在最短時(shí)間完成退款流程。

　　實(shí)際上，新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，由于出入境人群的減少，一些免稅店平臺(tái)做起了面向境內(nèi)消費(fèi)者的生意。例如報(bào)道中提及的“會(huì)員購(gòu)”，并非真正意義上的免稅商品，在這種情況下，平臺(tái)更應(yīng)當(dāng)遵循一般商品交易的服務(wù)規(guī)范，依法處理消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者做好售后服務(wù)。

　　以“cdf會(huì)員購(gòu)海南”為例，官方小程序在“購(gòu)物須知”明確說(shuō)明：“平臺(tái)已承擔(dān)所有進(jìn)口商品的關(guān)稅費(fèi)”。換言之，消費(fèi)者在類似“會(huì)員購(gòu)”平臺(tái)享受的優(yōu)惠價(jià)格，并非直接來(lái)自國(guó)家相關(guān)免稅政策，而僅僅是商家的補(bǔ)貼和讓利。免稅店企業(yè)固然可以通過(guò)以往積累的市場(chǎng)聲譽(yù)，以及優(yōu)勢(shì)供貨渠道，與境內(nèi)其他電商平臺(tái)公平競(jìng)爭(zhēng)。與此同時(shí)，企業(yè)也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循境內(nèi)一般商品銷售的慣例與規(guī)定，按照相關(guān)法律對(duì)電商平臺(tái)的要求開展經(jīng)營(yíng)。

　　免稅店不是“免責(zé)店”，不管是什么性質(zhì)的消費(fèi)渠道，不管是售前還是售后，免稅店銷售企業(yè)都要依法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。目前，很多消費(fèi)者對(duì)免稅店的運(yùn)作模式、銷售流程尤其是售后規(guī)則仍不熟悉，銷售平臺(tái)理應(yīng)提高信息透明度，履行告知義務(wù)，明確退換貨流程，而不是出了問題就推諉甚至“消失”。（王鐘的）