2022年2月，人民銀行太原中心支行12363熱線接到太原市民焦先生的來(lái)電求助，“因疫情影響導(dǎo)致收入下降，無(wú)法按時(shí)償還信用卡?！苯?jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)溝通后，工作人員給他提供了個(gè)性化分期方案，大大緩解了焦先生的還款壓力。

　　類似的故事幾乎每天都在人民銀行太原中心支行“12363”熱線悄然發(fā)生。

　　人民銀行太原中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)處工作人員對(duì)記者說(shuō)，“12363”是傳遞央行聲音的平臺(tái)，是金融為民的窗口，他們的工作很普通，但是每一個(gè)工作人員都愿做溫暖民心的那一束“微光”。

人民銀行消保局副局長(zhǎng)馬紹剛在太原中心支行視察12363熱線工作。

　　維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益是落實(shí)以人民為中心發(fā)展理念的重要舉措，是提振公眾消費(fèi)信心、實(shí)現(xiàn)共同富裕的有力手段。2021年，人民銀行太原中心支行12363電話接收金融消費(fèi)者投訴868件，同比增長(zhǎng)23.65%，解答咨詢12553件，同比增長(zhǎng)82.80%，滿意度達(dá)98%。

　　“在人民銀行太原中心支行，‘12363’將持續(xù)跟進(jìn)群眾反映的煩心事、操心事，多措并舉幫助群眾解決困難，打造‘打得通、接得起、辦得快、暖人心’的‘暖心熱線’?！比嗣胥y行太原中心支行黨委書記、行長(zhǎng)高波如是說(shuō)。

　　堅(jiān)守人民情懷，堅(jiān)持金融為民。近年來(lái)，人民銀行太原中心支行把金融為民情懷落實(shí)在百姓的心坎上，著力解決群眾身邊的揪心事、煩心事，助力描繪好新時(shí)代山西全方位推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的畫卷。

　　“巧解”金融糾紛，探索建設(shè)多元化解機(jī)制

　　建立相對(duì)完備的金融糾紛調(diào)解制度，是“巧解”金融糾紛的前提。2020年8月，人民銀行太原中心支行印發(fā)《關(guān)于建立金融糾紛多元化解聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制的意見》，從金融糾紛訴調(diào)對(duì)接機(jī)制建設(shè)、金融風(fēng)險(xiǎn)防控聯(lián)動(dòng)、信息共享和業(yè)務(wù)合作、建立金融糾紛多元化解聯(lián)動(dòng)工作平臺(tái)等方面提出了持續(xù)推進(jìn)山西省金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的15項(xiàng)具體措施。

　　近年來(lái)，人民銀行太原中心支行結(jié)合山西實(shí)際，加強(qiáng)與山西省高級(jí)人民法院、山西銀保監(jiān)局、山西省地方金融監(jiān)管局等單位的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)建立了金融糾紛多元化解聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，組建成立山西省金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)。按照“分步設(shè)立、全年覆蓋”的原則，依托人民銀行地市及縣域分支機(jī)構(gòu)設(shè)立調(diào)解工作室，線上線下調(diào)解相結(jié)合的思路，積極推進(jìn)金融糾紛調(diào)解服務(wù)的全省覆蓋。

工作人員線上調(diào)解金融糾紛。

　　截至目前，山西10個(gè)地市、14個(gè)縣域成立了調(diào)解工作室，實(shí)現(xiàn)了調(diào)解組織全省覆蓋，能夠就近、便利地服務(wù)金融消費(fèi)者，及時(shí)有效化解金融糾紛。

　　與此同時(shí)，采用金融機(jī)構(gòu)將其部分權(quán)力授予調(diào)解員的方式建立小額糾紛快速解決機(jī)制，解決了傳統(tǒng)調(diào)解中久調(diào)不決的問(wèn)題，為金融消費(fèi)者提供更好的調(diào)解服務(wù)，蹚出了“山西路徑”。

　　眾所周知，金融糾紛專業(yè)性強(qiáng)、涉及領(lǐng)域多。“要想精準(zhǔn)高效地解決金融糾紛，讓老百姓滿意，打造出專業(yè)精良的調(diào)解員隊(duì)伍也是關(guān)鍵的一環(huán)?！备卟ㄍ嘎?，人民銀行太原中心支行按照“政治過(guò)硬、信念堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精良”的要求，進(jìn)一步充實(shí)了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)隊(duì)伍。

　　這僅僅是人民銀行太原中心支行傳承“楓橋經(jīng)驗(yàn)”精神、不斷完善和創(chuàng)新金融糾紛多元化解機(jī)制的一個(gè)縮影。

　　2021年4月以來(lái)，山西省金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)實(shí)現(xiàn)了“中國(guó)金融消費(fèi)糾紛網(wǎng)”線上平臺(tái)與人民法院調(diào)解平臺(tái)對(duì)接，為線上委派、線上調(diào)解、線上司法確認(rèn)等提供了技術(shù)支撐。

　　下一步，人民銀行太原中心支行將不斷深化“總對(duì)總”在線訴調(diào)對(duì)接試點(diǎn)，并探索糾紛調(diào)解工作的關(guān)口前移。將全省各金融糾紛調(diào)解組織及其調(diào)解員納入人民法院調(diào)解平臺(tái)，從金融糾紛調(diào)解組織和人民法院兩端推動(dòng)更多案件通過(guò)“總對(duì)總”在線訴調(diào)對(duì)接系統(tǒng)推送和調(diào)解案件，促進(jìn)全流程在線辦理機(jī)制在山西的高效運(yùn)作。

　　“重拳”出擊，專項(xiàng)整治各類金融亂象

　　個(gè)別銀行未嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序，多次未經(jīng)審批處理消費(fèi)者金融信息；未按規(guī)定披露貸款產(chǎn)品的年化利率；未明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式和范圍……

　　隨著經(jīng)濟(jì)金融的不斷發(fā)展，非法集資、電信詐騙、違規(guī)經(jīng)營(yíng)等金融亂象層出不窮。

　　在高波看來(lái)，當(dāng)前情勢(shì)下，加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對(duì)增強(qiáng)金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感至關(guān)重要。

　　最終，經(jīng)人民銀行太原中心支行行政處罰委員會(huì)審議，對(duì)銀行未嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序，多次未經(jīng)審批處理消費(fèi)者金融信息的違法行為依法給予警告，并處罰款人民幣143.6萬(wàn)元；對(duì)銀行未按規(guī)定披露貸款產(chǎn)品的年化利率，未明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式和范圍的違法行為給予警告，并處罰款159萬(wàn)元。

　　據(jù)介紹，人民銀行太原中心支行持續(xù)構(gòu)建“風(fēng)險(xiǎn)為本、精準(zhǔn)打擊、全面覆蓋”的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查體系，大力開展專項(xiàng)執(zhí)法檢查工作，2021年完成金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)執(zhí)法檢查10項(xiàng)，參與綜合執(zhí)法檢查16項(xiàng)，開展行政調(diào)查4項(xiàng)，采取省市聯(lián)動(dòng)、以查代訓(xùn)、交流研討等多種方式有效破解了執(zhí)法檢查人手緊張、執(zhí)法檢查程序不夠規(guī)范、查處力度不夠等問(wèn)題，對(duì)17家金融機(jī)構(gòu)的消保違法行為給予行政處罰罰款合計(jì)508.8萬(wàn)元，有效凈化了轄區(qū)金融市場(chǎng)，切實(shí)維護(hù)了金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　“為確保有足夠的人力、物力開展工作，人民銀行太原中心支行專門組建了執(zhí)法檢查項(xiàng)目組?！睋?jù)介紹，該行將消保條線一批理論水平高、執(zhí)法能力強(qiáng)、執(zhí)法成果顯著的檢查人員納入項(xiàng)目組統(tǒng)一管理，各檢查組人員得到充分配備，檢查水平得到有力保障。

深入高校開展“金融知識(shí)進(jìn)高?！毕盗行麄骰顒?dòng)。

　　根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況的數(shù)據(jù)分析，部分金融廣告打著“高收益、低風(fēng)險(xiǎn)”的旗號(hào)夸大或虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者的問(wèn)題嚴(yán)重，各種投資理財(cái)陷阱讓人防不勝防。

　　“去年，我們聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)山西省野狼金融服務(wù)外包有限公司、山西建元金融服務(wù)外包公司違法違規(guī)互聯(lián)網(wǎng)貸款廣告線索分別給予了10000元、30000元的行政處罰?！比嗣胥y行太原中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

　　2021年，該行持續(xù)加大對(duì)違法違規(guī)金融廣告線索的查處力度，妥善處置金融廣告線索16條，向市場(chǎng)監(jiān)管部門、其他金融管理部門移送金融廣告線索10條。

　　除此之外，不斷深化金融機(jī)構(gòu)廣告監(jiān)測(cè)網(wǎng)格化管理，要求金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)格員使用“金融廣告隨手拍”小程序開展廣告監(jiān)測(cè)，提升金融廣告監(jiān)測(cè)水平。

　　長(zhǎng)效機(jī)制，打通金融知識(shí)普及“最后一公里”

　　正值三月春光大好之時(shí)，在晉中市中小學(xué)示范性綜合實(shí)踐基地，以“個(gè)人金融信息保護(hù)”為主題的金融知識(shí)教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)正在火熱進(jìn)行。

　　為使學(xué)生們深入了解個(gè)人金融信息的具體概念與保護(hù)措施，本次講座主講人從生活實(shí)際出發(fā)，將身份證、銀行卡、支付賬戶名、支付密碼、人臉與指紋等常見的個(gè)人金融信息及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)一一逐項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)講解。

深入中小學(xué)實(shí)踐基地進(jìn)行金融知識(shí)普及教育。

　　一堂特別而又快樂(lè)的金融知識(shí)趣味教育課，不僅幫助青少年兒童掌握了金融基本常識(shí)，而且樹立了金融安全意識(shí)。

　　近年來(lái)，人民銀行太原中心支行致力于金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育，持續(xù)深化金融知識(shí)納入國(guó)民教育體系工作，規(guī)范金融教育示范基地建設(shè)試點(diǎn)，針對(duì)轄區(qū)特色，精心設(shè)計(jì)，循序漸進(jìn)，建立了金融知識(shí)普及機(jī)制，取得了明顯成效。

　　晉中市中心支行依托中小學(xué)示范性綜合實(shí)踐基地，建設(shè)集授課、體驗(yàn)、實(shí)踐、評(píng)價(jià)為一體的金融知識(shí)普及教育平臺(tái)，覆蓋學(xué)生1.7萬(wàn)余人；

　　晉城市中心支行聯(lián)合市教育局，將《金融誠(chéng)信伴我行》微課視頻推送至各學(xué)校公眾號(hào)、微信群、釘釘群等數(shù)字化教育陣地；

　　臨汾市中心支行指導(dǎo)農(nóng)業(yè)銀行臨汾分行創(chuàng)新采用手語(yǔ)形式，制作“個(gè)人信用報(bào)告”知識(shí)小視頻；

　　運(yùn)城市中心支行與運(yùn)城學(xué)院簽署《金融教育示范基地共建工作備忘錄》，推動(dòng)金融知識(shí)進(jìn)校園，打造校園金融知識(shí)普及新高地；

　　……

　　大處著眼、小處著手。人民銀行太原中心支行制定下發(fā)了《進(jìn)一步加強(qiáng)山西省金融教育示范基地建設(shè)工作方案》，細(xì)化人民銀行對(duì)金融教育示范基地的監(jiān)督指導(dǎo)責(zé)任，以及全面深化金融教育示范基地建設(shè)、接受社會(huì)公眾的監(jiān)督等方面的要求，持續(xù)做好省級(jí)金融教育示范基地命名和監(jiān)督評(píng)估工作。在此基礎(chǔ)上，全力做好了全國(guó)性金融教育示范基地的申報(bào)命名工作。并指導(dǎo)山西省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)，依托山西紅色金融教育資源，建設(shè)冀南銀行等紅色金融AR沉浸式體驗(yàn)為特色的山西省線上金融教育基地平臺(tái)。

　　過(guò)去一年，人民銀行太原中心支行聯(lián)合山西省教育廳組織全省人民銀行系統(tǒng)、金融機(jī)構(gòu)深入30多所高校開展“金融知識(shí)進(jìn)高?！毕盗行麄骰顒?dòng)，創(chuàng)新性地將金融知識(shí)與小游戲巧妙融合，實(shí)現(xiàn)了金融知識(shí)的分門別類、精準(zhǔn)化普及，營(yíng)造了校園師生反詐防騙、理性投資消費(fèi)的良好氛圍。

　　聚焦人民群眾對(duì)金融知識(shí)的迫切需求和薄弱領(lǐng)域，針對(duì)老年人群體特有的金融知識(shí)水平、知識(shí)需求和行為特點(diǎn)，人民銀行太原中心支行通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)宣展、反詐講座等形式，重點(diǎn)宣傳與老年人日常生活相關(guān)的金融知識(shí)，切實(shí)為群眾辦實(shí)事解難題。

　　保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，不只在“3·15”，更在每一天。高波表示，人民銀行太原中心支行將堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，持續(xù)向金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域違法違規(guī)行為亮劍，不斷深化金融糾紛多元化解機(jī)制，進(jìn)一步鞏固金融知識(shí)普及教育陣地，努力當(dāng)好百姓的金融消費(fèi)權(quán)益“守護(hù)者”。（圖片由人民銀行太原中心支行提供）