快遞新規(guī)實施半月有余 有收件人抱怨

　　“我家‘門口’依然在簽收我的快遞”

　　□ 本報記者 韓丹東

　　“快遞新規(guī)實施后，感覺沒什么變化，快遞員還是直接把快遞放在小區(qū)的快遞柜里，沒有提前打電話?！奔易”本┦泻５韰^(qū)的劉先生說。

　　劉先生經(jīng)常給家里的寵物犬網(wǎng)購狗糧，雖然將家庭地址作為收貨地址寫得清清楚楚，但每次快遞員都未經(jīng)其允許就直接將快遞放在快遞柜里。“快遞新規(guī)實施后，我以為情況會有所改變，但現(xiàn)狀依然如此?！?/p>

　　劉先生口中的快遞新規(guī)，是新修訂的《快遞市場管理辦法》，已于3月1日起開始施行?？爝f新規(guī)明確：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

　　《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞新規(guī)雖然已經(jīng)實施半月有余，但仍然普遍存在快遞員不通知收件人就直接將快遞投放至驛站、快遞柜等情況。有受訪快遞員表示，如果每一件快遞都打電話通知收件人或是送貨上門，很難按時完成派件任務(wù)。

　　那么，快遞新規(guī)該如何落實？

　　近日，記者以“快遞新規(guī)”關(guān)鍵詞在某投訴平臺上進(jìn)行搜索，出現(xiàn)幾百條“未執(zhí)行快遞新規(guī)”的相關(guān)投訴，其中以“不聯(lián)系就直接放驛站，不送貨上門”的投訴最多。

　　3月初，北京市朝陽區(qū)的陳女士網(wǎng)購了一份生鮮食品，可當(dāng)日送達(dá)時，快遞員并沒有電話聯(lián)系陳女士，而是像往常一樣將其放在了快遞驛站，隨后將收件碼發(fā)送到陳女士的手機(jī)上。

　　然而不湊巧的是，陳女士當(dāng)晚加班，下班回到家時快遞驛站已經(jīng)關(guān)門。第二天，陳女士取回快遞時發(fā)現(xiàn)，生鮮食品已經(jīng)因為氣溫升高而變質(zhì)，無法食用。

　　“送貨上門可以讓家里老人簽收，有問題可以及時反饋，不好的結(jié)果本可以避免?！标惻空f，她聯(lián)系快遞員，快遞員說對快遞新規(guī)不知情。

　　天津市民張先生說：“快遞新規(guī)施行前，經(jīng)常會出現(xiàn)網(wǎng)購時物流派送信息顯示已經(jīng)簽收，但快遞卻遲遲送不到自己手上的情況?？爝f新規(guī)施行后這種情況有所改善，但仍然存在，每次都需要打電話不停地詢問?！?/p>

　　“新規(guī)實施后，我家‘門口’依然在簽收我的快遞?！奔易”本┦谐枀^(qū)的徐先生說，以前快遞員經(jīng)常把快遞放在其家門口，然后他手機(jī)上就接到一條短信“您的快遞已由家門口簽收”，如今，這樣的情況仍在延續(xù)。

　　對此，中央財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授朱曉峰說，對于不通知收件人即直接將快遞投至驛站等違規(guī)行為導(dǎo)致的法律責(zé)任，快遞新規(guī)已作了明確規(guī)定，由管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

　　北京德和衡律師事務(wù)所高級合伙人馬麗紅律師表示，對于大部分消費者來說，快遞送上門是基本的期待。但也有一部分消費者認(rèn)為，只要能知曉快遞物品的地點，放在驛站是更方便的選擇。但對于快遞員來講，如果每一個包裹都需要打電話，有時還會遇到收件人的電話打不通的情況，就會因為流程的復(fù)雜化導(dǎo)致派單率降低，這是非?，F(xiàn)實的痛點。

　　“從行業(yè)角度看，快遞公司的軟硬件設(shè)施、管理水平和管理模式也不盡相同，有的快遞公司有著較為強(qiáng)大的技術(shù)支持能力和成本優(yōu)勢，再讓利給快遞員，可以保證送貨上門；但有的加盟快遞公司則仍處在粗放管理階段，不能確保快遞員送貨上門?！瘪R麗紅說。

　　“快遞新規(guī)施行時間尚短，還需要更多的觀察樣本。目前主要的難點并不在于讓快遞員努力去滿足消費者期待，而應(yīng)從行業(yè)發(fā)展角度，通過快遞新規(guī)督促企業(yè)提升管理效率。同時，企業(yè)還可以通過向快遞員讓利和增加人力的方式消化新規(guī)帶來的運營壓力?！瘪R麗紅說。

　　“快遞不上門”是近年來快遞行業(yè)的“舊疾”，消費者、快遞員對此各有怨言，快遞新規(guī)背景下，二者之間的矛盾再次凸顯。

　　記者近日走進(jìn)天津市某小區(qū)采訪快遞員周先生發(fā)現(xiàn)，他仍然將快件放在快遞柜或驛站，且未電話聯(lián)系收件人。

　　“公司目前還沒有明確規(guī)定必須按照快遞新規(guī)執(zhí)行，如果依照新規(guī)硬性要求每單配送前必須電話確認(rèn)，我覺得無法實現(xiàn)。很多收件人的電話打不通，一直打電話聯(lián)系只會浪費派送時間。”他解釋說，要是每單配送前必須電話確認(rèn)，工作量將是以前的幾倍，一天幾百件快遞，根本不可能完成配送。

　　還有多名快遞員向記者吐槽：“執(zhí)行新規(guī)后，以前30分鐘送完的快遞，現(xiàn)在要多花好多時間”“甚至因為打電話太多導(dǎo)致手機(jī)號被限制使用”。消費者則稱：“快遞新規(guī)實施后，接到更多陌生電話，覺得很煩”。

　　“以前快遞出問題了，最后責(zé)任都會落在我們快遞員頭上，比如一個快遞放在了居民家門口，丟了還沒有監(jiān)控視頻，那最后只能我們賠。”某快遞公司快遞員李先生說，放在快遞柜或驛站能夠更好地保障快遞安全，這樣對雙方都有利，快遞新規(guī)施行后，放在家門口的快遞多了，丟件的概率也會增加，而責(zé)任怎樣認(rèn)定，目前還沒有明確的說法。

　　朱曉峰認(rèn)為，快遞行業(yè)適應(yīng)新規(guī)需要時間。盡管新規(guī)已經(jīng)生效半月有余，但快遞公司員工培訓(xùn)工作可能并未完全落實到位，加之基層員工業(yè)務(wù)繁忙、從業(yè)人員流動性強(qiáng)以及快遞員之前的工作習(xí)慣等，導(dǎo)致違反新規(guī)的投遞行為仍大量存在；但如果對違規(guī)行為的處罰不及時，也會導(dǎo)致新規(guī)難以發(fā)揮其規(guī)范快遞行業(yè)的功能。

　　“此外，還涉及快遞企業(yè)外部的利益沖突問題，主要體現(xiàn)為快遞企業(yè)與消費者之間，即快遞服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)之間的平衡。”朱曉峰說。

　　馬麗紅認(rèn)為，快遞員是快遞企業(yè)的重要資產(chǎn)，如果企業(yè)不能提升自己的管理效率，會導(dǎo)致快遞員的流失，企業(yè)的生存和發(fā)展也會受到負(fù)面影響。

　　針對“新規(guī)的實施可能會引發(fā)價格戰(zhàn)”的擔(dān)憂，馬麗紅說，價格戰(zhàn)本身也是一種競爭機(jī)制，可以帶來正面效應(yīng)。在規(guī)模經(jīng)濟(jì)視角下，管理能力強(qiáng)、管理效率高的企業(yè)可以很好地平衡成本和收益?？傊?，企業(yè)應(yīng)該是落實新規(guī)的主體，并借此機(jī)會進(jìn)行管理水平提升或轉(zhuǎn)型。

　　朱曉峰表示，快遞企業(yè)應(yīng)依據(jù)快遞新規(guī)及時調(diào)整管理模式，以使投遞服務(wù)質(zhì)量的提高與派送效率的適當(dāng)降低符合實際，使快遞員提高服務(wù)質(zhì)量的同時不會導(dǎo)致工作強(qiáng)度過高。

　　數(shù)據(jù)顯示，2023年，我國快遞業(yè)務(wù)量完成1320億件，實現(xiàn)業(yè)務(wù)收入1.2萬億元，同比分別增長19.4%和14.3%，年人均快遞使用量超過90件。如此大量的快遞投送量，如何平衡各方利益，兼顧便捷和效率就成了政策需要關(guān)注的焦點。

　　對此，朱曉峰給出的建議是：就快遞企業(yè)與消費者來說，快遞服務(wù)質(zhì)量應(yīng)與相應(yīng)的收益成正比，快遞企業(yè)不能因市場競爭的緣故不合理降低服務(wù)費收取標(biāo)準(zhǔn)，然后又為了節(jié)省成本而苛刻要求快遞員，使后者事實上難以依據(jù)快遞新規(guī)要求投遞快遞。

　　“新規(guī)在制定時已經(jīng)充分考慮了快遞行業(yè)健康發(fā)展與監(jiān)管之間的關(guān)系，當(dāng)快遞公司違反規(guī)定時，主管部門應(yīng)依法及時處理，避免個別有法不依、違法不究的情形蔓延為普遍現(xiàn)象?！敝鞎苑逭f。

　　馬麗紅認(rèn)為，需要從其中的各個利益相關(guān)者角度進(jìn)行兼顧。從消費者角度來看，快遞新規(guī)調(diào)整的初衷主要是要保護(hù)消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)?？紤]到消費者的多樣需求，應(yīng)給予消費者以選擇權(quán)，比如快遞公司通過智能語音方式與消費者確認(rèn)快遞物品是否可以送到驛站，還是需要送貨上門。未來如果送貨上門成本更高，可以通過市場調(diào)節(jié)機(jī)制解決價格問題。

　　“對于快遞公司而言，應(yīng)著眼于提升管理效率和管理能力。快遞員本身應(yīng)提升職業(yè)素養(yǎng)，盡量滿足消費者需求，更應(yīng)避免對投遞物品的損壞等行為。同時，消費者也應(yīng)多體諒快遞員櫛風(fēng)沐雨的辛苦，多給予他們理解和寬容。”馬麗紅說。

　　法治日報