今年春運(yùn)期間，民航旅客運(yùn)輸量預(yù)計(jì)將達(dá)8000萬(wàn)人次。近日，多家航空公司調(diào)整客票退改規(guī)則，包括擴(kuò)大客票免費(fèi)退改范圍、放寬因病退改規(guī)則等，備受社會(huì)關(guān)注。長(zhǎng)期以來(lái)，機(jī)票退改難、退改貴問(wèn)題飽受詬病，相關(guān)規(guī)定的推出，讓很多旅客期待機(jī)票退改的“煩心事”能少一點(diǎn)，體驗(yàn)更好一點(diǎn)。然而，新華每日電訊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機(jī)票免費(fèi)退改難的頑疾仍然存在。(2月5日《新華每日電訊》)

　　機(jī)票免費(fèi)退改，對(duì)航空公司會(huì)有損失，比如退改需要人工服務(wù)，退改還可能造成空出來(lái)的票不能及時(shí)售出，會(huì)影響航空公司收入。對(duì)于到口的“肥肉”，幾乎沒(méi)誰(shuí)會(huì)主動(dòng)放棄。因此，不僅是機(jī)票有退改難問(wèn)題，曾經(jīng)的火車票和電影票都有類似痛點(diǎn)。

　　2018年，中國(guó)民航局發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確，航空公司要為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票(例如姓名書(shū)寫錯(cuò)誤、重復(fù)購(gòu)票等)提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購(gòu)情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對(duì)于航空公司無(wú)法證明旅客非錯(cuò)購(gòu)情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購(gòu)，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。

　　相關(guān)規(guī)定俱在，但機(jī)票免費(fèi)退改仍然落地難，關(guān)鍵就在于利益壁壘難打破。航班旅客的“后悔權(quán)”不能打折扣，他們的合法權(quán)益不能遭到侵犯。

　　近日公布的《關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》就顯示：進(jìn)一步擴(kuò)大誤操作免費(fèi)退改范圍，針對(duì)購(gòu)票時(shí)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯(cuò)誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)票等情況，符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購(gòu)客票退票。不過(guò)，新規(guī)中的“符合一定條件”是個(gè)模糊地帶。一些航空公司在解釋相關(guān)服務(wù)條款時(shí)，加重消費(fèi)者責(zé)任、減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，由于航空公司掌握著“最終解釋權(quán)”，規(guī)定中的“符合一定條件”，在旅客面前就成了“一定不符合條件”。

　　民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。但民航局規(guī)定中的“合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”沒(méi)有細(xì)化，給航空公司鉆了空子，制定不合理、不公平的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，制定加重消費(fèi)者責(zé)任、減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的“霸王條款”。

　　這需要民航局能夠完善相關(guān)規(guī)定，制訂相應(yīng)的強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，讓航空公司能夠嚴(yán)格執(zhí)行，比如要細(xì)化“合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”，防范航空公司在落實(shí)免費(fèi)退改政策時(shí)打折扣、設(shè)障礙。一些航空公司制訂“霸王條款”，加重消費(fèi)者責(zé)任、減輕經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條第二款規(guī)定，屬于無(wú)效條款。也需要相關(guān)部門能夠加強(qiáng)監(jiān)管力度，督促航空公司尊重旅客權(quán)益，對(duì)于侵犯旅客權(quán)益的航空公司，要能依法依規(guī)予以懲治。

　　隨著高鐵的快速發(fā)展，越來(lái)越多乘客選擇乘坐高鐵出行，對(duì)航空公司也形成了越來(lái)越大的壓力。要能留住乘客，就要善待乘客，要尊重乘客的合法權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量。所以，從航空公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮，航空公司也要積極主動(dòng)落實(shí)機(jī)票免費(fèi)退改，這并非是在割自己身上的肉，而是在提升服務(wù)質(zhì)量，符合航空公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

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