打造你我的“詩與遠(yuǎn)方”(新職·新知④)

　　“您好！還能訂房嗎？”

　　“您好！還剩兩間房源。請問您大約何時到店？對房間有什么特殊要求嗎？”

　　在山東省濟(jì)南市九如山風(fēng)景區(qū)，貓窩民宿管家孔杰像往常一樣接著電話。與客人溝通好后，她添加上對方的微信，將民宿和停車場的具體位置發(fā)了過去。

　　如今，民宿管家從業(yè)者規(guī)模已跨越到百萬級，去年正式成為人社部公布的新職業(yè)。他們提供住宿、餐飲以及當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗等定制化服務(wù)，滿足游客的個性化需求，精心打造著你我的“詩與遠(yuǎn)方”。

　　好的管家，大多是“多面手”

　　牛仔褲、白T恤、紅馬甲，37歲的孔杰看上去干練十足。孔杰是山東濟(jì)寧人，之前在各地打過零工，隨后來到九如山從事民宿行業(yè)。一干就是6年。

　　6年間，孔杰見證了民宿行業(yè)的快速發(fā)展。“旅游形式和內(nèi)涵近年都發(fā)生了巨大變化，游客不再滿足于單一的觀光游，而是喜歡以更豐富的形式去體驗?！笨捉苷f，民宿注重的就是服務(wù)與體驗，它能讓人們回歸自然，感到溫馨、舒適與放松。

　　民宿熱，帶動了鄉(xiāng)村游與當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)。離貓窩民宿不遠(yuǎn)，就是紅顏容木桶。這家民宿的特色，是房間形似紅酒木桶。民宿管家劉利45歲，是附近葫蘆峪村村民。

　　見到劉利時，她正在門口笑盈盈地招待客人。她告訴記者，當(dāng)民宿管家之前，自己是一名家庭主婦，沒啥收入來源?！懊袼夼d起后，經(jīng)過培訓(xùn)，我在家門口有了好工作，這擱以前想都不敢想?！爆F(xiàn)在，劉利的孩子上了大學(xué)，照顧老人也方便，她對民宿管家這份工作很滿意。

　　或面朝大海，或棲居山間，在很多人眼中，民宿管家的工作正是大家追尋的“詩與遠(yuǎn)方”。實際上，孔杰表示，民宿管家的日常工作綜合性強(qiáng)，干起來并不輕松。她舉例說，除了提供基礎(chǔ)的住宿服務(wù)，如辦理入住、接待、清潔、安排用餐等，還要為住客規(guī)劃出行路線、推薦游玩景點，如怎么爬山戲水、景區(qū)數(shù)十處特色體驗館如何游玩等。

　　好的管家，大多是“多面手”?！芭c酒店工作人員不同，民宿管家與住客的距離更近、接觸更多。什么都要懂一點，技多不壓身嘛！”孔杰說，一來方便與不同客人互動，二來可以為大家提供更加美好的生活體驗。

　　氛圍營造、禮儀接待、咖啡研磨、紅酒品鑒、插花等都是民宿管家上崗培訓(xùn)的內(nèi)容。面對這樣的要求，孔杰坦言，確實感到一定的壓力與挑戰(zhàn)。目前最考驗她的，要屬新媒體宣傳了。自媒體、短視頻流行，民宿有了新的傳播方式?！拔艺趯W(xué)習(xí)運(yùn)營抖音、小紅書等賬號，定期直播，有時也上傳一些圖片和文案，希望吸引更多人了解并體驗我們的民宿?！笨捉苷f。

　　學(xué)新技能雖辛苦，孔杰卻樂在其中。她說：“幾場直播下來，不少網(wǎng)友私信咨詢民宿的位置與價格，以及景區(qū)的有關(guān)情況，令人開心！”

　　與住客成為朋友是最大收獲

　　貓窩民宿的休閑區(qū)，傳來陣陣笑聲，孔杰和住客董女士一家交談甚歡。交流間隙，孔杰為他們制作了咖啡。

　　董女士一家三口來自河北，通過小紅書推薦，自駕來到九如山游玩，住在貓窩民宿?！斑@兒的環(huán)境很好，一開窗就能觸碰大自然，很適合帶孩子來體驗！”董女士說。

　　“在這兒玩得咋樣？”記者問完，沒等董女士作答，旁邊3歲半的兒子就搶答：“開心！”說畢，用攪拌棒攪了攪剛磨好的咖啡，抿了一口，嘟噥了一句“是苦的”。

　　在這里聊天，氛圍輕松、愉悅，即便是互不認(rèn)識的陌生人，也會寒暄幾句。最近幾天，趕上暑期，貓窩和紅顏容木桶的預(yù)定火爆，一家人領(lǐng)著孩子體驗的居多。記者隨手翻看了住客登記簿，山東省內(nèi)的占大多數(shù)，也有來自北京、上海等地的。

　　相較酒店服務(wù)，民宿的服務(wù)更講究個性化、強(qiáng)調(diào)人情味?？捉芙榻B，客人來之前，會提前詢問有什么特殊要求，并告知當(dāng)天天氣狀況，提示攜帶必備私人物品。即便客人離店后，也會進(jìn)行回訪。

　　住店期間，總會碰到一些突發(fā)狀況。不久前，有位住客凌晨1時發(fā)燒了，由于山區(qū)沒有藥店，客人也沒帶藥，隨行的家人特別著急，撥通了孔杰的電話。

　　“我們得知情況后，立馬開車到鎮(zhèn)上，買了退燒藥，給住客送了過去。”孔杰回憶說，第二天早上7時，客人給她回微信說，燒退了，十分感謝。

　　在此居住的游客告訴記者，民宿的花總是新鮮、艷麗的，屋里彌漫著淡淡的花香。據(jù)了解，原來這是民宿管家去景區(qū)打造的花海采來布置的?！皝砻袼薜目腿丝吹锦r花，一整天心情都好。我們在插花的時候，住客也會參與進(jìn)來。”孔杰說。

　　孔杰和記者分享了一個故事。有位住客來了一次后，就經(jīng)常回來住，有時帶著家人來，有時是單位搞團(tuán)建。每次離店時，他都會告訴管家這次做得好的地方，以及需要改進(jìn)的地方，還會與他們分享在讀的書籍。他和管家們結(jié)下了深厚友誼，成為良師益友。

　　這樣的故事有很多。當(dāng)民宿管家的最大收獲，在孔杰看來，莫過于和天南海北的住客結(jié)識并成為朋友?！懊總€人都有自己的故事。和住客交流的過程，對于我們來說，增加了探索多種人生的可能。”她表示。

　　“游客來體驗，我們要做的，就是把他們當(dāng)成朋友一樣招待好，關(guān)注到每個細(xì)節(jié)，讓每位朋友都能乘興而來、滿意而歸，這樣才能不斷吸引回頭客，贏得口碑?！眲⒗f。

　　吸引更多年輕人加入

　　“我們的民宿是木質(zhì)結(jié)構(gòu)，專業(yè)術(shù)語叫‘重型井干式木結(jié)構(gòu)房屋’，這可是老祖宗智慧的結(jié)晶！”00后民宿實習(xí)生宋亞茹在直播間為網(wǎng)友們作講解，“建造時，要把每塊木頭先旋成同徑的圓，然后挨個去刻榫。一個木頭上下各刻一半，這么咬合拼接起來?！彼秒p手十指交叉比劃著。

　　宋亞茹來自山東青年政治學(xué)院，即將大三，專業(yè)是旅游管理。談到來民宿實習(xí)的收獲，她打開了話匣：“雖說學(xué)的旅游管理，但在學(xué)校多是理論知識，只有到了景區(qū)，和游客接觸，才能真正理論聯(lián)系實際。來這兒之后，我的性格也開朗多啦，因為每天要接待許多住客，打招呼、主動交流，鍛煉很大！”

　　“民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間大，民宿管家更是為我們年輕人創(chuàng)業(yè)就業(yè)打開了一個新窗口?！彼蝸喨銓@一新職業(yè)的前景充滿信心。與此同時，她也希望該行業(yè)在未來能夠更規(guī)范、更專業(yè)化。

　　成為新職業(yè)后，民宿管家的相關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作也陸續(xù)展開。孔杰坦言，目前雖然民宿管家數(shù)量增加，但人員素質(zhì)與服務(wù)水平參差不齊，缺乏全國性統(tǒng)一的評定標(biāo)準(zhǔn)和考核體系。她建議加快建立相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)體系，同時要能進(jìn)行職業(yè)技能等級認(rèn)定，拓展晉升通道?！俺藰?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，如果學(xué)了其他技能，應(yīng)該成為加分項?！笨捉苷J(rèn)為，這有利于吸引更多年輕人投身民宿行業(yè)。

　　九如山風(fēng)景區(qū)副總經(jīng)理梁彥濤表示，民宿行業(yè)非常需要有熱情、有能力的年輕人加入。作為經(jīng)營主體，應(yīng)提前做好規(guī)劃。當(dāng)前不少職業(yè)院校開設(shè)民宿管理與運(yùn)營專業(yè)，可與對口專業(yè)院校建立合作機(jī)制，為相關(guān)專業(yè)學(xué)生提供實習(xí)實訓(xùn)機(jī)會，更好留住人才。

　　“民宿管家成為一種新職業(yè)，不僅意味我們得到了社會認(rèn)可，未來的生活也更有奔頭。今后我要學(xué)習(xí)更多技能，比如茶藝、調(diào)酒，到時候再去考個證！”聊著聊著，孔杰對自己未來的職業(yè)發(fā)展做起了規(guī)劃。

　　(人民日報海外版 史志鵬)