每到節(jié)假日，都是大家休閑消費的好時機。但一些現(xiàn)象不容忽視且令人不快：購了一次物，逛了一趟街，下了一次館子，手機里就被“強推”了幾個公眾號，“被迫”添加了數(shù)個企業(yè)微信聯(lián)系人、甚至注冊電子會員卡。近日中消協(xié)在官網(wǎng)發(fā)文稱，將在全國范圍內(nèi)開展“反對強制關(guān)注公眾號”消費監(jiān)督工作。此舉引發(fā)普遍叫好。無他，消費者苦“強制關(guān)注”久矣。

　　“強制關(guān)注”，優(yōu)化服務(wù)還是隱性侵權(quán)

　　停車?yán)U費、點餐、購物……如今在上述消費場景中，手機掃碼代替人工服務(wù)已很常見。這種方式若實施得當(dāng)，本可以幫經(jīng)營者贏得“提高效率”“周到貼心”的贊譽。然而在日常生活中，人們更常碰到的卻是這樣的進(jìn)退兩難——掃碼同時往往意味著關(guān)注各類公眾號、小程序、注冊會員，不關(guān)注吧，別說獲取優(yōu)惠了，甚至還沒法順利消費；關(guān)注吧，就有一種“心不甘情不愿”的糾結(jié)，占用手機空間不說，還可能會泄露個人信息，后續(xù)收到不堪其擾的廣告推送。

　　從消費者的煩惱，不難看出“強制關(guān)注”現(xiàn)象具有新的特點和維權(quán)難點。跟發(fā)生在傳統(tǒng)消費場景的強制消費不同，讓用戶在消費過程中不得不關(guān)注、添加、注冊的公眾號、企業(yè)微信、小程序、會員卡，究其實質(zhì)，就是把“強制關(guān)注”，作為消費者享受服務(wù)甚至行使權(quán)利的前提。而且一旦在商家要求下關(guān)注各類號，消費者往往被迫授權(quán)個人信息，面臨信息泄露的風(fēng)險隱患，尤其是企業(yè)微信，可點對點發(fā)送信息、在朋友圈推送廣告，涉足消費者私域空間。

　　然而，此類侵權(quán)現(xiàn)象又具有一定迷惑性，因為“強制關(guān)注”通常打著為消費者提供福利的旗號，以優(yōu)化體驗之名大行其道，讓消費者苦惱于無法拒絕。

　　商家的經(jīng)營自由，不能犧牲顧客的消費自由

　　中消協(xié)此次開展監(jiān)督，實際并非消費者權(quán)益保護(hù)部門第一次發(fā)聲了。此前，多地地方消協(xié)組織就曾圍繞著“掃碼強制關(guān)注使用”發(fā)布倡議、組織經(jīng)營者進(jìn)行自律承諾。

　　以江蘇省消保委為例，在2021年6月與江蘇省餐飲行業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步完善餐飲業(yè)“掃碼點餐”信息化服務(wù)方式的倡議》，其中提及：保護(hù)個人信息安全，不強制或變相強制消費者關(guān)注商家公眾號；未經(jīng)消費者同意或請求，或者消費者明確表示拒絕時，不得向其發(fā)送廣告等商業(yè)性信息。2023年4月，針對消費者掃碼點餐后“被強制”添加企業(yè)微信的新花樣，江蘇省消保委再度提醒：莫讓科技異化為“入侵”消費者個人空間的工具。

　　此番中消協(xié)“亮劍”，進(jìn)一步普及了“反對強制關(guān)注”的法理依據(jù)：經(jīng)營者將關(guān)注公眾號或使用手機APP、小程序作為消費者行使權(quán)利或享受服務(wù)的前提，并在此過程中獲取與服務(wù)無關(guān)的消費者個人信息的行為，已經(jīng)違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》的規(guī)定，侵害了消費者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，消費者有權(quán)拒絕和舉報。

　　客觀地說，在互聯(lián)網(wǎng)時代，小程序、掃碼支付等技術(shù)手段，可以給消費者提供更便捷服務(wù)。通過公眾號下單、結(jié)賬、開具發(fā)票，也有助于經(jīng)營者增強用戶黏性。但任何企業(yè)的任何商業(yè)行為，都必須尊重消費者的意愿。商家不能將經(jīng)營自由無限放大，不能讓顧客犧牲消費自由，成為商家經(jīng)營自由的“墊腳石”；更不能打著方便消費者的幌子，從網(wǎng)絡(luò)公共空間“入侵”消費者的私域。無論從法理還是經(jīng)營理念看，商家都應(yīng)對此有清醒認(rèn)識，就消費者來說則擁有維權(quán)的權(quán)利。

　　人是服務(wù)的尺度，技術(shù)賦能而非“賦權(quán)”

　　新技術(shù)層出不窮、不斷迭代，技術(shù)轉(zhuǎn)化為應(yīng)用的速度日新月異，這當(dāng)然是有諸多好處的。首先在支付、使用過程中提供非現(xiàn)金等數(shù)字、線上手段，節(jié)省人力、時間成本，方便且衛(wèi)生。消費者也并不反對這些新技術(shù)。

　　不過，需要謹(jǐn)記的是，技術(shù)賦能服務(wù)，出發(fā)點都是為了讓使用者享受更加便捷安全的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上企業(yè)獲得相應(yīng)回報無可厚非，但應(yīng)以消費者滿意為先。不能打著技術(shù)升級、優(yōu)化服務(wù)旗號，將強制消費者關(guān)注，作為獲取顧客信息、推廣、謀利的“捷徑”。

　　技術(shù)為企業(yè)及其提供的服務(wù)進(jìn)行賦能，并非直接“賦權(quán)”給服務(wù)提供者——消費者的合法權(quán)益什么時候都應(yīng)該得到保護(hù)，如果違反消費者意愿、強制讓渡其權(quán)益，顯然是違反相關(guān)法規(guī)的，也是有悖技術(shù)應(yīng)用本意的；如讓消費者煩惱，事實上又是一種服務(wù)質(zhì)量的降低。

　　技術(shù)要為人服務(wù)，人是永遠(yuǎn)的尺度。技術(shù)賦能服務(wù)，不能異化為強制用戶。站在用戶感受和角度看，這是一個新技術(shù)帶來的普遍問題；從技術(shù)倫理來看，是一個關(guān)于科技使用怎樣向善、以人為本的“大問題”。

　　各方有必要引導(dǎo)掃碼支付、線上會員卡等應(yīng)用往更健康、更人性化的方面發(fā)展，維護(hù)廣大使用者權(quán)益，推動網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)賦能下相關(guān)產(chǎn)業(yè)建立可持續(xù)發(fā)展的良性生態(tài)。

　　評論員 馬燕 薛蓓