【經(jīng)濟(jì)觀察】消費(fèi)投訴信息公示，對(duì)經(jīng)營(yíng)者意味著什么？

　　本報(bào)記者 楊召奎

　　近日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局下發(fā)通知，在吉林、廣東、四川、新疆4省區(qū)開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示試點(diǎn)。與此同時(shí)，江蘇省消保委消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)也于11月16日正式上線，它是首個(gè)省級(jí)消費(fèi)投訴信息公示系統(tǒng)。

　　消費(fèi)投訴信息公示，是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消協(xié)組織依法公開(kāi)處理消費(fèi)者投訴相關(guān)信息，供社會(huì)公眾查詢?yōu)g覽。在試點(diǎn)階段，公示信息主要包括投訴人、被投訴人、投訴時(shí)間、投訴問(wèn)題、處理結(jié)果和處理部門(mén)，并按照時(shí)間、地域等由系統(tǒng)自動(dòng)排序，供公眾查詢。

　　在專(zhuān)家看來(lái)，消費(fèi)投訴信息公示既是市場(chǎng)信息公示的一部分，又是消費(fèi)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵鏈條，其對(duì)于完善社會(huì)信用評(píng)價(jià)機(jī)制、促進(jìn)企業(yè)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)、保障消費(fèi)者權(quán)益都能夠發(fā)揮重要作用。

　　中消協(xié)今年8月發(fā)布的全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示，今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴551780件，同比增長(zhǎng)5.71%，消費(fèi)者投訴總體呈上升態(tài)勢(shì)。

　　然而，對(duì)于一些經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，其并不害怕消費(fèi)者投訴。因?yàn)橄M(fèi)者投訴后，有關(guān)部門(mén)或消協(xié)組織主要通過(guò)調(diào)解、約談等方式來(lái)解決問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者大不了賠償消費(fèi)者的損失。因此，這也導(dǎo)致一些經(jīng)營(yíng)者不能很好地落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，使消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到及時(shí)有效的保障。

　　雖然一些經(jīng)營(yíng)者不怕投訴，但怕公示。消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)相當(dāng)于一個(gè)曝光臺(tái)，那些投訴率高的經(jīng)營(yíng)者被公之于眾后，不僅會(huì)承受輿論壓力、政府部門(mén)監(jiān)管的壓力，還會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者用腳投票導(dǎo)致其市場(chǎng)份額下降的風(fēng)險(xiǎn)。

　　這三重壓力，會(huì)讓一些經(jīng)營(yíng)者感到“壓力山大”，從而倒逼其落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，進(jìn)而打通消費(fèi)維權(quán)的事后救濟(jì)和事先預(yù)防環(huán)節(jié)，化解或減少消費(fèi)糾紛。

　　此外，消費(fèi)投訴信息公示，還可以為消費(fèi)者提供便捷可查的消費(fèi)評(píng)價(jià)信息，讓其快速了解經(jīng)營(yíng)者的投訴數(shù)量、投訴解決率等情況，從而減少消費(fèi)信息不對(duì)稱(chēng)，進(jìn)一步保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。從這個(gè)角度來(lái)講，此舉也能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)勝劣汰，讓誠(chéng)信守法的經(jīng)營(yíng)者贏得更大的發(fā)展空間，進(jìn)而優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提升消費(fèi)信心。

　　當(dāng)然，消費(fèi)的一端連著消費(fèi)者，一端連著經(jīng)營(yíng)者，因此在保障消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也應(yīng)尊重經(jīng)營(yíng)者權(quán)利。江蘇省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將嚴(yán)格把控消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)的收集、整合和公示等每一個(gè)環(huán)節(jié)，被公示的經(jīng)營(yíng)者對(duì)公示內(nèi)容有異議時(shí)，將為其保留復(fù)核通道，從各方面對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)權(quán)利做出考量和尊重。市場(chǎng)監(jiān)管總局下發(fā)的通知也指出，如果消費(fèi)者或者經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為公示信息有誤，都可以向公示部門(mén)申請(qǐng)復(fù)核。

　　需要指出的是，公示不是“黑名單”，那些市場(chǎng)占有率高的經(jīng)營(yíng)者，客觀上消費(fèi)糾紛往往也比較多，因此不能簡(jiǎn)單地把投訴數(shù)量作為一個(gè)企業(yè)誠(chéng)信與否的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，如果經(jīng)營(yíng)者通過(guò)消費(fèi)投訴公示系統(tǒng)重視消費(fèi)者的合理訴求，很好地解決出現(xiàn)的問(wèn)題，反而有利于維護(hù)自己的形象。從這個(gè)角度來(lái)講，消費(fèi)投訴信息公示對(duì)經(jīng)營(yíng)者既是監(jiān)督，又是激勵(lì)。