中消協(xié)發(fā)布《2022年“618”消費維權(quán)輿情分析報告》指出

　　負面信息集中在產(chǎn)品質(zhì)量等四個方面

　　□ 本報記者 　 侯建斌

　　□ 本報見習(xí)記者 劉 欣

　　近日，中消協(xié)發(fā)布的《2022年“618”消費維權(quán)輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)指出，隨著全域電商帶來的渠道變革的推進，日常流量的獲取轉(zhuǎn)化將逐步取代促銷節(jié)點的集中爆發(fā)。新產(chǎn)品、新品牌和新的消費趨勢，將引導(dǎo)市場逐漸由銷量至上轉(zhuǎn)向更為理性的生意邏輯。平臺從大張旗鼓爭流量到小步快跑要“留量”，消費者從“沖動剁手”到“理性種草”，將逐漸走向常態(tài)。

　　《法治日報》記者注意到，今年“618”促銷活動期間消費負面信息主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、快遞配送、價格促銷和直播帶貨四個方面，涵蓋了線上線下、傳統(tǒng)剛需與升級類商品多個維度。

　　對于直播帶貨的種種亂象，接受記者采訪的多位專家呼吁，明確和壓實平臺責(zé)任，提升主播等群體的法律意識，持續(xù)加大監(jiān)管和處罰力度，提升消費者自我保護意識。

　　平臺須嚴把質(zhì)量關(guān)

　　切實保障用戶安全

　　《報告》顯示，監(jiān)測期內(nèi)共收集有關(guān)“產(chǎn)品質(zhì)量”類負面信息77.6萬條。6月1日，“小米電視屏幕自動脫落”“米動青春電子手表漏電燒傷皮膚”的輿情關(guān)注較多。6月15日，“廣西消費者曝網(wǎng)購電飯鍋電源處冒煙，客服回應(yīng)正?，F(xiàn)象”，相關(guān)討論信息在視頻平臺引發(fā)關(guān)注較多。

　　比事故苗頭更讓人“害怕”的，是平臺客服回復(fù)“別害怕”時暴露的“無底線”。中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江告訴記者，消費者遇到這種情況，應(yīng)該立即停止使用，向廠家詢問具體原因，廠家應(yīng)該針對消費者的詢問作出真實說明，并排除產(chǎn)品使用的有關(guān)風(fēng)險。如果廠家不配合解決或推卸責(zé)任，導(dǎo)致消費者權(quán)益受到侵害，消費者可以向消協(xié)或有關(guān)部門投訴，也可以通過申請仲裁或到法院提起訴訟等方式解決。

　　同樣，米動青春電子手表灼傷手腕是否為設(shè)計缺陷、小米電視屏幕脫落的原因到底為何，盡管可能還需要權(quán)威公正的技術(shù)鑒定，但平臺品質(zhì)管控的能力與手段，顯然更待“全鏈條”“無死角”的及時檢驗。

　　中消協(xié)表示，質(zhì)量與安全是消費者權(quán)益的底線保障，無論是日常銷售還是集中促銷，平臺作為供需兩端的重要橋梁，嚴把商品質(zhì)量關(guān)既是必備功課，更是法定責(zé)任。

　　“類似產(chǎn)品質(zhì)量問題，一般不屬于平臺明知或應(yīng)知的范圍，只要平臺履行了資質(zhì)審核、日常管理等責(zé)任，一般不用因此承擔(dān)相關(guān)責(zé)任?！标愐艚f，但平臺發(fā)現(xiàn)平臺內(nèi)商品存在類似問題時，應(yīng)及時采取下架問題商品等應(yīng)急措施，避免給更多消費者造成進一步損害，否則也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　快遞員拒絕送上門

　　影響客戶消費體驗

　　《報告》顯示，監(jiān)測期內(nèi)收集有關(guān)“快遞配送”類負面信息59萬余條，負面信息在6月13日出現(xiàn)峰值，峰值出現(xiàn)主要涉及極兔與申通兩個快遞品牌，分別為極兔快遞個別網(wǎng)點被曝拖欠快遞員工資造成大量快遞積壓，申通快遞員拒絕送貓砂上門。

　　對此，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說，快遞送貨上門是指送到消費者指定的地址，快遞員將快遞放樓下不上樓，顯然不屬于送貨上門。這里要作對消費者有利的解釋，送貨上門指的是家門而不是樓下，更不是小區(qū)門。

　　陳音江說，快遞人員要送貨上門，其含義就是要把快遞物品送到消費者的手上，并且提醒收件人當(dāng)面驗貨。因此，如果快遞員將快遞放在快遞柜，必須先征得收件人的同意，不能擅自決定。如果快遞被擅自放進快遞柜了，消費者可以聯(lián)系快遞員，讓其送到收件地址，如果快遞員不配合，可以與快遞公司或發(fā)貨方聯(lián)系。協(xié)商不能解決的，還可以向消協(xié)或有關(guān)行政主管部門投訴，請求調(diào)解解決；必要的時候，還可通過申請仲裁和到法院起訴等方式，依法維護自己的合法權(quán)益。

　　對此，中消協(xié)稱，快遞員是商品與服務(wù)和消費者“見面對話”的“窗口”和“前哨”，其服務(wù)水準直接影響客戶消費體驗。輿情圍觀中暴露出來的極兔快遞個別網(wǎng)點快遞積壓、申通快遞員拒絕送貨上樓問題，都說明平臺在促銷期間不能僅考慮如何將商品“送出去”，還必須設(shè)身處地地關(guān)心配送方和消費者怎樣更好地“接過來”。

　　低價引流虛假促銷

　　觸及紅線亟待治理

　　《報告》顯示，監(jiān)測期內(nèi)共收集有關(guān)“價格”類負面信息29.6萬條，相關(guān)負面信息在6月1日和10日較多。輿情關(guān)注點為先漲價后打折的虛假促銷行為。

　　某平臺顯示，有多條關(guān)于美的“虛假宣傳”“價格欺詐”的投訴。典型案例中提到了美的多款家電被曝先漲價后打折，有消費者反映自己被美的電器反向“薅了羊毛”，其曝出美的多款家電產(chǎn)品先漲價后降價，實際成交額與原價幾乎無差，甚至有產(chǎn)品疊加折扣后還貴了60元。

　　劉俊海說，先漲價后打折的套路，侵害了消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，消費者有權(quán)撤銷合同。而如果確實構(gòu)成欺詐，消費者可以要求返還一倍價款以及賠償三倍價款。

　　針對有消費者付尾款時發(fā)現(xiàn)超出原本宣傳金額的問題，陳音江說：“尾款超出原本宣傳的金額，屬于單方違約行為，消費者有權(quán)要求按照原約定繼續(xù)履行訂單，也可以要求商家承擔(dān)違約責(zé)任，賠償相應(yīng)損失，比如賠償相關(guān)差價等。”

　　商家涉嫌虛假宣傳、價格欺詐，平臺是否有責(zé)任？劉俊海認為，平臺要守土有責(zé)，一定要為消費者站好崗、放好哨、把好關(guān)。同時，為杜絕虛假宣傳和價格欺詐，監(jiān)管部門也應(yīng)對這些行為予以處罰，要及時用好用足法律賦予的行政指導(dǎo)、市場準入、行政監(jiān)管和行政處罰等權(quán)限，依法保護消費者的合法權(quán)益。

　　中消協(xié)也指出，事實證明，低價引流“宰客”的打法盡管可能短期奏效、一時獲利，但這種肆意圍捕消費存量、透支商業(yè)誠信的做法，不僅已經(jīng)觸及監(jiān)管紅線，更是對品牌商譽的輕慢、對消費者相關(guān)合法權(quán)益的無視。而無節(jié)制、無底線的價格戰(zhàn)，最終將打破價格合理與質(zhì)量保障之間的平衡。

　　背離基本生活常識

　　離譜造假引發(fā)質(zhì)疑

　　《報告》顯示，監(jiān)測期內(nèi)共收集有關(guān)“直播帶貨”類負面信息23.7萬條。6月18日以后輿情信息量開始增多，6月20日達到階段性峰值。峰值出現(xiàn)主要指向兩個方面的輿情討論：一是新東方加入直播帶貨，開辟了帶貨新模式，人氣大漲之時，“東方甄選被投訴桃子霉爛長毛”等詞條也登上熱搜；二是違反常識的農(nóng)產(chǎn)品帶貨直播越發(fā)離譜，考驗消費者忍受限度。

　　針對直播帶貨的新模式，陳音江建議，要明確和壓實平臺責(zé)任。無論是傳統(tǒng)電商平臺，還是新興短視頻平臺，只要是為直播帶貨活動提供了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)功能，尤其是開通了入駐功能的，就必須履行電子商務(wù)平臺經(jīng)營者的責(zé)任。同時，要提升主播群體的法律意識。主播在直播帶貨過程中的作用非常明顯，要帶頭遵守法律法規(guī)，遵循社會公序良俗，不做虛假夸大和誤導(dǎo)性宣傳。

　　“商業(yè)直播的創(chuàng)新和破圈，從來都不能背離最基本的生活常識與商業(yè)倫理?！敝邢麉f(xié)表示，對于那些讓雞蛋和西瓜長在樹上的直播網(wǎng)紅，輿論也沒有止步于驚嘆其“腦回路”的“清奇”，而是發(fā)出“如此離譜造假的帶貨直播，緣何能夠在日活量幾億的平臺上大行其道”的強烈質(zhì)疑。

　　“市場會失靈，監(jiān)管者不該失靈?！眲⒖『＝ㄗh，既要包容合法的商業(yè)模式，也要對以欺詐消費者為核心的商業(yè)模式采取零容忍的態(tài)度。消費者要明明白白看廣告，認認真真簽合同，淡定從容存證據(jù)，依法理性去維權(quán)。

　　陳音江也建議，要持續(xù)加大監(jiān)管和處罰力度。針對直播帶貨這樣的新型模式，一方面要堅持審慎包容監(jiān)管，另一方面必須守住法律的底線，確保其在規(guī)范中發(fā)展。對于管理不力、屢屢出現(xiàn)問題的平臺，要通過約談、責(zé)令整改等方式督促其整改落實；對于明顯違法違規(guī)或損害消費者權(quán)益的主播和商家，要依法嚴厲處罰，并根據(jù)侵權(quán)嚴重程度列入信用黑名單，切實增強監(jiān)管的實效性和震懾力。